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国际顶尖酒店业大佬巅峰云对话——带动行业重启，是当下头等“带货”大计

　　随着防控局势向好,以及“五一”假期的加持,整个五月成了酒店消费反弹的发展拐点。中国饭店协会研究院面向全国住宿餐饮企业的调查结果显示,参与调查的住宿企业“五一”复市率达到91.39%,营业额、出租率、平均房价等指标均出现了不同程度的环比提升。

　　虽然酒店业逐渐进入了回暖复苏的发展新阶段,但作为受本次危机冲击最为严重的行业之一,业界也迫切需要更为权威的观点声音来拨开迷雾,指引行业在危机过后进入更为健康向上的发展坦途中。

　　在行业发展的关键节点,5月28日华住集团创始人、董事长兼CEO季琦开启了直播首秀。与各类企业家直播带货不同的是,季琦此次直播并不为带货销售,而是以行业领军企业的视角,向业者分享其对行业重启的种种思考。

　　此次直播还邀请了雅高酒店集团主席兼雅高集团董事长兼CEO塞巴斯蒂安·巴赞(下称巴赞)参与,两位行业领军者在直播间中展开对话,围绕行业所经历的艰难阶段,以及未来发展重启的展望等诸多话题进行了深度探讨。

　　困难重重依旧坚守抗疫一线

　　过去的数月中,遭受重创的酒店业经历了“至暗时刻”。中国饭店协会相关数据显示,在情况最危急的2020年Q1季度,全国有74.29%的酒店和民宿选择直接闭店。2020年前两个月,中国酒店业损失超过670亿元。

　　在这一阶段,华住也因此承受着巨大的经营压力。2月2日,季琦在员工内部信中坦言,集团每月仅人工成本就高达6亿元,如果危机无法在2-3个月得到控制,华住的资金链将因此陷入危机局面。

　　但即便困难重重,华住的众多酒店员工、加盟商、合作业主等群体在季琦倡议和带领下,依旧选择坚守在抗疫一线。不仅如此,季琦在此前发布的公开信中还公布了华住高管降薪,减免加盟商费用,坚持不裁员、一线员工不减薪等一系列帮扶举措,带动行业纷纷效仿。

　　“华住在最困难的时候,可能还有三分之一的酒店是开着的,我感到很自豪。”季琦在直播中表示,虽然酒店坚持营业会带来一定的亏损,但华住旗下数千家酒店还是要为医生、护士等在路上、有需要的人亮起明灯。

　　统计数据显示,在1月23日危机爆发至4月8日武汉解封的76天中,华住累计接待住客数超550万人次,累计接待并服务医护人员超35000人,自助入住设备“华掌柜”和服务机器人等“无接触服务”累计使用超过361万次。

　　在直播环节中,也有华住加盟商来到了直播现场进行分享。拥有20多家华住加盟店的刘兰荣经历过2003年的非典,彼时还经营着单体酒店的她仍旧难以忘记那份无助和孤独。她也坦言,这次在华住的大家庭里,那种难受的感觉再也不会有了,有信心与华住一同渡过难关。

　　季琦与加盟商和主持人合影

　　“开始确实心里很慌,是华住给了我们加盟商提供了坚强的后盾。”90后酒店投资者马赫经营着3家华住加盟店,他在直播中分享称,华住委派的店长第一时间回到酒店组织工作,季琦总也发来了一封真诚的信件。

　　马赫也表示,华住对其一家参与接待疑似病患和医务人员的酒店进行了全面的消杀以及布草销毁、替换工作,帮助酒店迅速恢复了正常营业状态。马赫坦言,华住的多维度支持让自己和酒店在应对突发情况时变得“心中有谱”。

　　得益于在酒店防疫方面诸多全面、高效的应对举措,华住旗下酒店受到了用户更多的青睐,5月平均出租率已恢复至去年同期的近八成,单日最高出租率已达83%,恢复速度处于行业领先。

　　基于诸多成功经验,5月25日华住发布了行业首份安心白皮书——“安心360白皮书”,向业界分享了全面升级后的酒店防疫消毒措施,以及一套科学、严格、智能的强化版卫生标准。这为酒店行业的卫生检测和评估体系树立了全新的标杆。

　　华住面向行业分享酒店战“疫”经验的举措,将有效带动行业打造“让消费者安心入住”的放心酒店,进一步促进行业迅速回血,复工复产,助力整个酒店行业在卫生监管机制方面实现健康、可持续的变革与创新。

　　实际上,华住面对危机时的直率坦诚,以及种种抉择和举措,均离不开季琦多年来强调的人文精神。对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切便是人文精神的内核,这也被季琦深深烙印在了华住的企业文化中。

　　雅高集团董事长兼CEO塞巴斯蒂安·巴赞

　　对于季琦及华住的理念和诸多抗疫举措,巴赞在直播对话中也表示高度认同和赞赏。“加盟商、业主、员工需要的是坚定的领导者。”巴赞表示,酒店领导者应该展现力量、远见及乐观的心态,让合作伙伴及员工感受到希望,在互相支持下渡过难关。

　　体系优势强化抗风险能力

　　受危机影响,中小单体酒店客源减少、资金回笼困难,而员工工资和健康安全防护、日常运维、物业租金等开支带来了巨大的经营压力,亏损甚至是倒闭成了大部分中小单体酒店不得不面临的困境。与之对应的,则是连锁化、品牌化酒店更为强大的抗风险能力在灾难中得到更大的凸显。

　　在这方面,季琦在直播中列举了华住员工抗疫期间无交叉感染的案例,这其中华住无接触服务的酒店机器人、自主Check-in系统等自动化技术应用,以及背后华住的技术支撑体系起到了十分关键的作用。

　　在酒店技术应用的前瞻性布局,也得益于华住大连锁优势的赋能。季琦曾表示,现代连锁的建立是由IT技术支撑的,否则“连锁”将不会“连”,更谈不上“锁”。在这样的理念指导下,华住多年前便率先布局自助服务设施来降本增效,更是投入亿级资金打造技术中台强化支撑。

　　不仅如此,华住内部拥有一套成熟的员工及加盟商线上信息平台体系,在这段特殊时期为一线员工工作部署、一天两报、防护信息共享等工作提供了强有力的技术化支持,在特殊时期也保障了企业组织力、执行力的高效运转。

　　除技术体系外,季琦也曾着重强调了华住的品牌能力,经过多年来的不断建设,华住旗下的多元化酒店品牌矩阵在各个细分市场中都已成为佼佼者。例如国民酒店品牌汉庭,桔子水晶、漫心、花间堂、禧玥等众多优秀的中高端酒店品牌等。

　　除此之外,贡献了75%自有预订收入的1.5亿会员体系,承载着链接供应商的自有PMS信息化系统和平台,金融服务、铁军培训、培训学院、AI系统、云服务等等,均是华住大连锁优势的重要组成部分。

　　“这次危机是试金石,对各个行业、各个企业都进行着压力测试。”季琦认为,虽然头部企业同样困难重重,但优势依旧十分明显。华住强大的支持系统和执行能力在这期间得到了充分的展现,这也进一步凸显了华住大连锁和头部企业的担当及实力。

　　对此巴赞在直播中也表示,未来健康安全、令人放心、流程规范的酒店将成为用户规划行程的首要关注点。目前在业界,能够实现整个连锁体系贯彻统一、系统、规范流程的酒店企业寥寥可数,因为这需要体系、硬件、应变、人才、财务等多维度能力的支撑,而华住和雅高无疑是其中的佼佼者。

　　酒店业未来依旧光明

　　在提问环节,网友们各式各样的问题不断在直播间中刷屏,例如关于酒店投资、个人发展方面等等,季琦也都针对性地分享了观点干货,与网友进行互动。

　　华住集团创始人、董事长兼CEO季琦和主持人袁鸣

　　在回复酒店投资相关问题时,季琦表示酒店是最好的投资业态之一,不过最优先考虑的应是寻找物业,相比于资金或品牌选择而言,能否获取独特的优质物业资源是酒店投资中更为关键的因素。

　　谈及年轻网友们聚焦的工作和创业如何抉择的问题,季琦坦言创业的过程非常艰苦,是极少部分人可以做的事,年轻人在条件允许的情况下可以尝试一些小而美的创业。像工作不顺等情况下不应因逃避而选择创业,而先应注重补齐自身的短板。华住也欢迎更多的年轻酒店人加入。

　　“我对住宿业充满了希望。”谈及酒店业的复苏话题时,季琦表示危机是一次性经过的事情,短期来看会带来很多的困难,但在更长的发展周期中反而会涌现出更多的利好因素。

　　季琦分析称,在各地写字楼出租率下滑,房价下降等诸多趋势下,未来两年酒店物业的成本也或将同步下降;而这次危机对酒店消费需求的长期影响有限,之后用户会更青睐干净可靠的酒店品牌;同样的,加盟商也会选择更高效率、更好的品牌来加盟。

　　另一方面,危机影响下,情怀民宿、挂牌式连锁等业态将逐渐萎缩,浮夸铺张的投资等现象也将减少,大浪淘沙下酒店业将进入更为健康正确的发展新阶段。诸多因素也都表明,华住、雅高或将迎来新的发展新机遇。

　　“我们要相信酒店业的未来。”巴赞同样有着积极的预测,他表示中国、欧洲、美国乃至全球的酒店业仍然是拥有15亿游客、前景光明的行业,他也会持续加大对酒店业的投资。

　　另外从宏观层面而言,季琦表示行业正从传统酒店业到新兴酒店业转型发展的阶段,中国酒店业未来是3.0时代,酒店集团需要具备连锁化、集约化、效率化、品牌化、平台化等能力。具体而言便是集合计算机技术公司、OTA中介、传统公司于一身。华住希望成为3.0时代的一个代表。

　　目前华住已初步构筑连锁化、规模化、品牌化的三位一体战略体系,形成了酒店3.0时代的雏形,华住下一步的战略目标是将该体系深化建设至世界级的高度。

　　季琦也总结称,华住在品牌、系统、运营、科技、成本控制、产品创新、会员体系、采购系统、价值观、企业文化等方面都有着行业领先的发展优势。因此华住应该跟更多的酒店分享,来帮助业主得到更好的回报,帮助中国酒店业走出困境,迈向美好的未来。

女大学生搭滴滴快车遇惊魂追踪 滴滴致歉退还多收车费

原标题：女大学生搭滴滴快车遇惊魂追踪 滴滴致歉退还多收车费

“泉州一女大学生搭滴滴快车遇惊魂”追踪

滴滴致歉女生 退还多收车费

提醒：搭乘网约车注意五点保安全，保留证据以便维权

核心提示

昨日，本报4版报道了浙江女生搭乘滴滴顺风车遇害当天，泉州一名准大学生小庄乘坐滴滴快车也遇到司机绕远路到人少路段，向滴滴客服投诉迟迟没有处理结果一事。报道引发国内众多媒体转发关注。昨日上午，滴滴公司客服与小庄取得联系，向她致歉，并表示将返还多收的车费。

报道也引起市民热议，其中议论最多、最担心的就是搭乘网约车的安全问题。如何做好安全防范，遇到紧急情况该如何应对，记者就此采访了相关人士。□记者 苏勇

进展

投诉终有结果 滴滴致歉女生

昨日上午，本报报道见报后，小庄终于接到了滴滴客服的联系电话。她告诉记者，来电的滴滴客服人员态度很诚恳，首先对她使用滴滴乘车及投诉过程有不佳体验进行了道歉。随后，客服人员详细询问了事情经过，表示将加强司机的管理和培训，后续也会重点监管被投诉司机的服务行为，将退还小庄被绕路导致的差额费用。

“退还的绕路费用只有几元钱，我投诉的目的也不是要多少赔偿。”小庄向记者表示，由于客服人员态度诚恳，她接受了致歉，没有提其他的赔偿要求。她当时投诉，是不想有绕路坑人的情况再发生，也希望能给态度恶劣的司机一个教训和警醒。

记者随后向滴滴泉州分公司了解情况，公司相关负责人答复，该投诉事件他们已由专人负责处理，具体情况需由总公司公关人员说明。昨日下午，滴滴公司公关人员向记者发来情况处理介绍，经客服联系被投诉司机，司机表示是按照导航走的，客服调查确认，当时系统导航中显示的目的地错误，故出现司机走错路的情况。

至于小庄投诉时为何一直是机器人答复，滴滴公关人员没有进行正面答复，而是引用了滴滴公司在被交通运输部约谈中的承诺:“将整改升级客服体系，加大客服团队的人力和资源投入”。

提醒

乘坐网约车 牢记这五点

本报报道小庄的遭遇后，引发更多读者关注讨论搭乘网约车的安全问题。那么，市民在日常生活中搭乘网约车，究竟该注意什么？警方提醒，市民在乘车时务必牢记下列5点：

一、上车前记车号转发亲友。记下所约车辆的号牌和司机信息，转给亲友，也可以在跟家人或朋友打电话或发微信语音时，自然而然地提及所乘车辆的信息。此外，还可以随时跟亲友分享上车、途中或下车时所在的位置。

二、坐哪儿有讲究。上车后，乘客要坐在司机正后方的座位。尤其是女性乘客，单独坐车时最好不要坐在副驾驶位置，晚上尤其如此。从交通安全角度分析，车辆发生意外时，出于人体自我保护意识，司机会本能地规避风险。此时，乘客坐在后方，相对来说比较安全。此外，坐在司机身后，如果司机产生歹念，对后方的乘客发动袭击是最不方便的。

三、不与不认识的人拼车。现在网约打车有拼车服务，而拼车往往会便宜一些。不过要记住，最好不要跟不相识的人拼车，因为有时那些看似拼车的人，很可能跟部分心术不正的司机是一伙的。

四、途中随时注意行车路线。上车后，不要自顾自地玩手机、听音乐，甚至打瞌睡，特别是夜间单独乘车的情况下一定要打起精神，注意观察司机驾驶的路线，发现异常随时在有人的地方喊停车。为防不测，也可以向亲友通过微信分享你的位置。

五、遇危险第一时间报警。如果坐网约车时遭遇不法侵害，首先要保持冷静，找机会通过电话、短信、微信等方式快速报警，也可以寻找时机向路人求助，同时尽可能记住对方的体貌特征。民警提醒，直接拨打110是效率最高的报警方式。如果无法电话报警，可以发送求救短信到“12110+所在地区区号后三位”（短信信息包括自己的位置、所遭遇侵害，尽量简洁明了信息完整）。

警方表示，目前国内各地增设了一些新形式的报警方式，如福建省公安厅2014年推出搭（乘）车自主备案服务，乘车人（全国都可以）通过“福建治安便民”微信即可将自己的搭车信息即时上报警方备案；山东烟台公安部门推出“视频报警”（又称“直播互动式报警”），当地市民通过烟台公安微信公众号的一键报警，可将身边不法人员的面貌直接视频发送给值班民警。不过，这些举措在全国许多地方还未普及。

添加紧急联系人 可自动分享行程

警方提醒，除了以上基本的安全防范知识，市民也可以利用一些软件自带的安全功能，为自己添加一道防护网。

很多市民或许还没意识到，经常使用的打车软件中，往往有“紧急联系人”选项设置。这一项信息的设置，通常可以实现自动分享行程以及紧急求助功能。

以滴滴出行为例，在个人设置页面对于“紧急联系人”一项进行设置，最多可以添加5名联系人，系统提示为了保证个人安全，紧急联系人将用于自动分享行程以及紧急求助功能。目前，滴滴、嘀嗒、神州等平台均可设置紧急联系人。

此外，滴滴顺风车在今年5月份空姐遇害案整改后，于5月31日公布更新版的整改方案，将一键呼叫110、120等紧急求助功能提升至显著位置。不过，记者在随机采访的10名滴滴用户中，仅有1人知道滴滴APP中的紧急呼叫及一键呼叫110功能。

注意留存证据 方便事后维权

采访中，不少市民反映搭乘网约车时，曾遇到各种各样的纠纷或侵权事件。那么，如果乘客搭乘网约车受到侵害，该如何维权呢？

福建昆莱律师事务所律师苏海军表示，对于乘客，乘车前应该提高风险防范意识，要注意留存证据，方便事后维权。普通的侵权可以通过与平台协商解决，如果涉及刑事就要报案由公安机关介入。一旦产生人身伤害或财产灭失纠纷，必须要将网约车平台公司与网约车车主、实际驾驶人作为共同被告，争取权益最大化。