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网络课程货不对板想退款难 工商部门：看清合同细则

原标题： 网络课程货不对板想退款难 工商部门：看清合同细则

海峡网6月28日讯 学英语、学烘焙、学育儿知识……如今，课外辅导、兴趣特长培训，甚至是生活技能，都成为网上销售的课程，因为不局限地点、时间安排上很自由等特点，网络课程受到了不少市民的欢迎。

买了网课，却发现不适合自己怎么办？目前，网课存在退款难的问题，能不能退尚存争议，工商部门提醒广大市民，购买网课千万别冲动，付款前要看清合同细则。

市民

购买网课货不对板 想退款遇重重障碍

今年，市民王先生在某网络教育平台上购买了1300元网络课程，课程内容为教授面试技巧。上了一节课后，王先生发现课程所授内容和平台所描述的课标并不一致。

“当时，我正要参加一场十分重要的面试，需要很有针对性的面试知识和技巧，而老师讲的完全不是我需要的内容。”王先生说，发现网课内容与自己预期不一致后，他马上联系平台方，要求退课。该网络教育平台也很“豪爽”，马上答应了王先生的退款要求。但随后，平台给王先生设置了重重退款障碍。

“他们要求提供身份证和银行卡复印件才能退款，但是，我付费时他们并没有要求提供任何证件，为什么要退款就得提供呢？而且，身份证和银行卡包含了最重要的个人信息，怎么能轻易提供呢？如果他们利用这些信息去做别的事怎么办？”王先生坚决不愿提供个人证件，平台方立马“翻脸”，不愿退款。

王先生拨打12315投诉，因平台总部不在泉州，工商执法人员通过电话对双方进行了调解。调解后，该网络教育平台不再要求王先生提供证件，直接退还了1300元。

市民宋小姐在购买网络课程时同样也遭遇了退款难问题，但她没有王先生幸运，至今网络教育平台仍不愿退款。

“我一直都想学英语，但平时工作忙，没办法定时到培训机构去。前段时间，朋友向我推荐了一个网络外教课程。”宋小姐告诉记者，自己的朋友购买了5000元的英语网课，上了一节课后觉得效果不错，于是向她推荐。

宋小姐不假思索就购买了15000元的网课，但两节课后，她觉得外教不太靠谱，“基本上就像‘鸡同鸭讲’，沟通不起来，对学习也没什么帮助。我不太清楚这个外教有没有相关的资质”。

宋小姐想要退款，却遭到了平台方的拒绝。“他们说，付款前的合同里已经写明不能退款了。”宋小姐很无奈。

调查

有些平台不支持退款 有些只能退部分款项

昨日，记者尝试咨询了几个提供网络课程的平台后发现，有些平台不支持退款，有些则只能退部分款项。

在一个提供烹饪课程的平台上，记者想要购买一款价格为9.9元的网课，课程说明里写着，“课程售出后不提供退换货服务”，并表示可以无限次回看课程。记者又随机查看了该平台上的其他几个课程，同样说明无法退款。

在一个提供英语辅导的网络教育平台上，记者与客服进行了沟通。客服告诉记者，平台的老师都来是来自“清华、北大”等名校毕业的“学霸”，随后又说，也有在校生老师，但授课经验丰富。当记者问及是否可以退款时，客服表示，如果没有效果可以退款。但是如何界定“没有效果”，客服迟迟不给出正面答复，而是强调具体提升效果要根据学员的情况而定。在记者一再追问下，客服表示，自己无法提供具体的退款细则，需要记者选定课程付款时，才有专门的顾问老师向记者讲解。随后，客服多次询问记者是否注册，有无留下电话号码。

据了解，目前已有少数网络授课平台推出“7天无理由退款”功能，只要用户听课的数量未超过规定数量，就可以成功退款。

记者调查中发现，除了退款难，网络课程还存在教师资质不明，课程中出现广告植入等问题。多数平台在记者咨询其教师资质时，都表示平台有大量在职教师，但无法直接提供相关证明。另外，部分烹饪、烘焙等课程的授课老师，在授课时会提及自己的网店，推销烹饪和烘焙用品。

争议

网课是否适用“7天无理由退货”

“《消法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。除前款所列商品，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但是，根据消费者投诉，我们得具体情况具体分析，并不是所有情况都不支持退款。”鲤城区工商局相关工作人员表示。

按照这一规定，大部分网络授课平台认为，网课属于数字化商品，不支持退款。但是，业界对能不能退款存在争议。“如果付款后能够看到全部课程内容的，那的确不适合退款。目前，有人付款后偷偷录下课程视频，然后低价转卖。如果这类课程能够退款，对平台来说是不公平的。”一位不愿具名的业内人士告诉记者，网课能不能退款还得看情况。

业内人士表示，还有一类课程是一节一节上的，如果消费者不满意，应该可以退还未上过课程的余额。记者也从教育部门了解到，消费者若参加实体培训机构的课程，消费者想要退款也只能根据以上的课程量来协商退款余额，无法全额退款。

鲤城区工商局相关工作人员介绍，此前，国家市场监管总局针对网络课程退款难的问题作出了回应。总局表示，一直以来都高度重视消费者权益保护和合同行政监管工作，不断优化网络市场监管执法，对于网络教育培训经营者涉嫌虚假宣传、培训协议涉嫌霸王条款等问题，消费者可以向经营者所在地的工商和市场监管部门投诉举报；工商和市场监管部门依据《合同法》及《合同违法行为监督处理办法》开展的合同行政监管，对当事人利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为进行监管，其中包括针对经营者利用合同格式条款，免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为进行监管查处。

提醒

买网课别冲动 先了解退款细则

鲤城区工商局相关工作人员表示，网络课程属于新兴事物，相关法律法规还不够完善，如果遇到退款难等消费纠纷，建议消费者拨打12315投诉。但是，因为对其授课质量的判定等没有明确标准，调解时也存在一定困难。

“网络授课平台应该制定详细的退款规则，这对于行业发展和保护消费者权益都有好处。”工作人员表示。

工商部门提醒广大市民，购买网络课程前，一定要认真甄别授课平台是否靠谱，多关注其他消费者对该平台的评价，尽量选择知名度高、好评度高、专业性强的网络教育平台；应该先鉴别授课老师是否有足够水准，多沟通后再确定是否选课；另外，付费前一定要看好合同，对各项细则进行详细了解，以防掉进消费陷阱。（东南早报记者 李菁 通讯员 杨思默）

歌迷“跨城观演”激活文旅消费

　　记者 韩轩

　　刘德华、张学友、凤凰传奇、莫文蔚、五月天、张信哲、周深、张杰……2024年在北京举办演唱会的歌手数不胜数，遍布多个大型场馆，冲破穹顶的歌声和歌迷的尖叫声一次次点亮首都夜空。从全国各地“跨越山海”奔赴而来的歌迷，也带动了北京文旅市场火热向前，一路生花。

　　数量多

　　歌手密集登台数场连唱

　　如果说2023年的演唱会市场是“井喷”，今年则是继续强劲增长，每月都有巨星在北京登台，甚至多次出现一个周末有三四场演唱会同时举办的盛况，让歌迷得了幸福的“选择困难症”。

　　数一数今年在国家体育场（鸟巢）举办演唱会的歌手，数量再创新高，李荣浩、凤凰传奇、五月天、张信哲、张杰、华晨宇、莫文蔚、周深、许嵩纷纷开唱，其中五月天演唱会唱满10场，张杰则唱满8场。他们中的张信哲、周深等多位歌手，去年就曾在北京容纳万人左右的场馆举办演唱会，今年再度来京，直接“升舱”鸟巢。此外，刘德华、张学友、黎明、陶喆、杨千嬅、林志炫、大张伟、五条人、苏有朋、于文文、好妹妹乐队等歌手、组合也纷纷在京登台。

　　演唱会市场的爆火贯穿全年。眼下正值年终岁尾，周华健、“上尉诗人”詹姆斯·布朗特、Jessie J（结石姐）等多位歌手陆续来京，将于28日、29日开唱“山歌”的刀郎演唱会更是一票难求。北京演出娱乐行业协会会长、北京舞蹈学院艺术实践中心主任张海君预测，明年北京演唱会市场还将迎来更多国际巨星。

　　“与此同时我们也看到，以前的演唱会市场主要被欧美、日韩和我国港台歌手占据，这两年发生了很大变化。”张海君说，越来越多内地歌手受到歌迷的广泛欢迎，粉丝越来越多，粉丝的消费能力也越来越强，凤凰传奇和刀郎就是力证，“越来越多的内地歌手能在鸟巢举办多场演唱会，这在以前很少见，这也是文化自信的表现。”张海君说。

　　场地新

　　地标场馆接住“泼天流量”

　　大型演唱会的上演需要高规格的场地和优质的服务做保障，2024年，除了鸟巢、华熙Live·五棵松、首都体育馆、国家体育馆等多个传统演唱会场馆外，焕然一新的工人体育场、国家速滑馆“冰丝带”也正式加入大型演唱会“赛道”。

　　今年7月，告五人、杨千嬅、玛丽亚·凯莉连续三个周末在新工体开嗓高歌，标志着工人体育场这个北京流行音乐史上的重镇，迎来了重张后的演出高峰。改造复建后的新工体从原来的两层“盘形”看台，升级成为四层“碗形”看台结构，不仅增加了座席数量，使三面台演唱会可容纳3.8万名观众，还能有效提升公众的观演体验度和舒适度。在这里举办演唱会的杨千嬅一度落泪，称这曾是她“遥不可及的梦”。

　　“双奥之城”是独属于北京的荣光，奥运遗产也为演艺行业注入活力。今年8月以来，大张伟、麻园诗人在国家速滑馆“冰丝带”登台，意味着这座冬奥场馆再展新姿，成为演艺行业的新地标。即将到来的12月31日跨年夜，“2024致敬传奇跨年演唱会”将在此上演，齐秦、Beyond乐队鼓手叶世荣与赵传三位音乐人将同台亮相，唱响歌坛的不老之声。

　　无论是焕然一新的场馆，还是演艺行业的传统地标，都越来越注重服务的提升，接住演唱会市场的“泼天流量”。鸟巢为观众带来更多“带着温度”的现场服务，提供温水直饮水、增设70余个厕位、在雨天为相关区域提供雨衣；新工体的每个通道口处都有能就近找到的卫生间，并在各楼层分布设置公共餐饮档口，在活动期间为观众提供高品质、多元化的就餐和饮水选择。

　　市场活

　　跨城观演拉动文旅消费

　　每一场大型演唱会都是歌手与歌迷、观众与城市之间的“双向奔赴”。随着跨城观演比例的逐渐提升，演艺行业被称为“行走的GDP”。北京作为“演艺之都”，演唱会市场的兴盛也激发了巨大的产业潜能。

　　中国演出行业协会联合灯塔专业版推出的《大型营业性演出市场趋势及特点分析》报告显示，跨城观演的观众更倾向于在观看演出后，在目的地城市及周边进行2至3天的旅游，也更愿意为深度体验和优质服务买单。今年在北京举办的刘德华、张学友、凤凰传奇等大型演唱会，吸引了来自黑龙江、内蒙古、河北、山东、浙江等全国各地的歌迷前来，很多歌迷在现场“嗨唱”过后，意犹未尽地夜游京城，或在第二天逛逛知名景点、尝尝特色小吃，享受美好的“city walk”。今年北京中轴线成功申遗，张杰在鸟巢举办的演唱会上首唱新歌《金色的屋檐》，这首歌咏北京中轴线的歌曲掀起歌迷们打卡中轴线的热潮，让“诗与远方”浪漫结合。

　　在张海君看来，现在越来越多的观众，尤其是年轻观众把跨城观演当成旅游出行的第一目的，“说走就走”的观演之旅成为激活文旅产业的一大引擎。

　　“有数据显示，在百老汇和伦敦西区等演艺聚集区，一张演出票可以带动票面价格4至4.5倍的消费。”张海君说，北京的大型演出对文旅消费的贡献越来越凸显，这一现象将逐渐形成规模效应，影响力持续增长。