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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

老人脚踩米粉加工面线 南安一小作坊被责令停产

原标题：老人脚踩米粉加工面线 南安一小作坊被责令停产

米粉直接倒在水泥地上，赤着脚踩在米粉上，再将脚踩过的米粉撒在正在加工的面线上。

这样加工出来的面线，你能接受吗？近日一段“黑脚面线”的视频，刷新了大家对面线制作的“底线”，不少网友直呼“恶心”。

将脚踩过的米粉撒在面线上（视频截图）。

24日，海丝商报发出关于该视频的微信，南安市市场监督管理局迅速行动，找到了这家“黑脚面线”加工点。

【视频】黑脚踩在米粉上

上周，南安市的微信朋友圈中流传着一段制作面线的视频，一下刷新了网友对面线的认知，更有网友看了后直呼“恶心”。

视频只有1分23秒，视频中一对老人在一个简陋的房间内加工面线。只见老人将一串面线挂在墙上，并不断拉伸，其间还在面线上撒上一些粉状的东西。

让网友恶心的是，这些粉末状的东西撒面线上，掉落到地上后，还被重复的使用，两个老人赤着双脚直接踩在这些粉上，地上留着厚厚的一层粉。

两个老人或是徒手捧粉或者用脚将地上的米粉铲入碗内，再将粉撒在拉伸后的面线上，整个过程十分熟练。

从视频中可以听到，老人与人闲聊中提到“梅山”和“洪濑”等信息。

24日，本报发布寻找这个面线加工点的微信，有网友表示，视频中的阿婆口音疑似梅山的。

当然，网友更多的声音是对食品卫生担忧！网友柯先生看了视频后，更是吐槽道：“这脚也太黑了，这是‘黑脚面线’了吧！”

执法人员扣押了视频拍摄当日生产的面线。

【部门】责令面线加工店停业

“黑脚面线”经海丝商报微公号推送后，南安市市场监督管理局马上介入调查，他们通过分布在各村的食品安全协管员进行排查，当天中午就找到了这个面线加工点，它就位于梅山水口村。

当日下午，记者跟着南安市市场监督管理局执法人员以及梅山镇食安办工作人员来到该面线加工点。

它就在梅山水口村山边厝自然村的一栋老旧的瓦房内，记者现场也见到了视频中的那对老人，他们是一对夫妻。

而视频中拍到的加工房间，只有10多平方米，在瓦房进门左侧，为开放式。记者看到，该房间地板只用水泥简单铺平，水泥地表粗糙潮湿。

记者和执法人员到场时，视频中拍到的老阿婆正在清扫地上的粉末状物质，一旁的竹筐里还装着一些类似物质。老阿婆说，这些粉末状的物质是米粉，撒在面线上可防止刚做的面线黏连在一起。记者看到，这些米粉颜色发黄，还混着一些杂质，而在房间的角落里，小半袋未使用过的米粉，则为纯白色，无杂质。

现场，执法人员还找到了制作面线黏盐。一大缸盐就放在老厝的天井边上，用一个旧竹筐盖着，缸内有蚂蚁爬动，这些盐同样混有杂质，颜色不纯。

在加工房间内，一台搅拌面粉的机器，外观锈迹斑斑。而屋外，晾晒面线的竹篾也大多老旧发黑。

现场，执法人员未发现违法添加食品添加剂或其他非食用物质行为。

不过，加工点的从业人员现场无法提供有效的营业执照及食品生产许可证等证件，也无法提供有效的健康证。南安市市监局执法人员告诉记者，现场卫生状况较差，视频中加工出来的面线由于尚未晒干，仍存放于仓库内，还未销售。

对此，执法人员责令该面线加工点停止生产经营活动，并扣押了视频拍摄当日（21日）生产的面线。接下来，执法人员将进行进一步调查。

【老人】坚持“古法”且已洗脚

据悉，该加工点的经营者，也就是视频中的老大爷姓黄，今年66岁。他说，自己手艺是从父辈手中传下，已经做面线几十年了，加工的面线主要销往梅山镇部分村庄。

对自己脚踩米粉加工面线被拍视频发到网上成为“网黑”，两个老人气愤不已，他们一直认为是拍摄者的错，自己坚持“古法”做面线没有错。

当记者问及撒米粉的工序是不是非得用脚踩，老人表示，自己已经洗过脚了，地板也是铺水泥的。

【延伸】改造情况良好的小作坊有奖励

南安市市监局执法人员介绍，面线加工已经纳入小作坊加工目录，南安现在有对新申请办理的小作坊给予一万元的资金补助。

下阶段，南安市市监局将在去年小作坊专项整治的基础上，继续深化小作坊治理整顿。坚决打击生产条件差、非法添加食品添加剂或非食用物质、无法有效整改的食品加工点；扶持引导经改造符合条件的食品加工点办理小作坊核准证书；对经改造情况良好的小作坊，给予奖励。（记者 陈江涛 文/图）

短评

干净卫生才能让“古法”长存

面线是闽南地区的传统美食之一，纯手工制作的面线尤其受人欢迎。仅乐峰福山村，就有数十家面线制作作坊，传承着数百年的纯手工面线制作技艺。

过去，由于技术条件、制作环境等限制，很多老手艺、老工艺很难做到卫生、环保。如今，人们生活水平不断提高，对食品卫生的要求也越来越高，“古法”也不能成为不讲卫生的“挡箭牌”。就梅山水口村这一作坊来说，原料离地，戴上帽子、手套、脚套等，花钱不多，就能让制作过程更加卫生。

对食品行业来说，无论大工厂还是小作坊，安全都是必须守住的底线。如果产品不让人放心，如何成为“百年老店”？

市监局此次行动，回应了网友关切，及时制止了可能存在问题的食品流向市场，同时，引导经改造符合条件的食品加工点办理核准证书，对改造情况良好的小作坊，还给予奖励。奖罚并举，值得点赞！（宋海林）