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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

60万网友助力寻人 石狮失联五天的“小候鸟”找到啦

原标题：60万网友助力寻人 失联五天的“小候鸟”找到啦

失联五天的“小候鸟”找到啦

行踪寻找 8月8日离家出走，在石狮市华侨医院“住了”四个晚上，之后辗转到泉州市区 寻找 早报官微发动60万网友助力寻人，K1路公交司机认出男孩并让他到派出所求助

“你跑到哪里去了？你是不是不要妈妈了？你说过永远不会离开妈妈的！”昨天下午，向爱华几天来的煎熬与痛苦，在见到儿子的那一刻都化成了泪水。

从8月8日离家出走，到8月13日与家人重逢，失联5天的11岁男孩杨志引发全城关注。早报官微发动60万网友助力寻人，昨天下午3点多，好消息传来，在泉州动车站派出所民警帮助下，小杨志与父母团聚了。■记者 许小程 王柏峰 通讯员 洪清雅 文/图

昨天下午3点多，K1路公交司机林师傅发现路边的杨志。（视频截图）

暑假来石狮探亲 11岁男孩任性离家

杨志的爸爸杨沛发介绍，他和妻子向爱华是云南大理人。杨沛发在石狮宝盖一家公司工作，杨志在石狮出生并读了幼儿园和小学一年级，之后回到大理老家读书，刚读完三年级。今年暑假，杨志跟着妈妈到石狮和父亲团聚。

“他平时不调皮，就是胆子比较大，经常独来独往。”此前杨志已有一次离家出走的经历，他独自跑到黄金海岸玩，幸好被家人及时找到，父母也经常教育他要乖乖待在家里。

8月8日早上，杨志再次离家出走。据杨沛发回忆，当天他督促儿子要认真做作业，之后出门扔垃圾，回来发现儿子已经不在家。夫妻俩在附近找了一会儿，立即向石狮宝盖派出所报警。

当天下午，警方调集监控，在杨志可能出现的地方寻找。8月9日，民警在杨沛发以前上班的一个工厂发现杨志的身影，赶到现场却无所获。随后，宝盖派出所向其他派出所发了协查通报，并与石狮公安局刑侦大队联动，扩大搜索范围。8月12日，民警发现杨志在前一天晚上曾在华侨医院睡觉，当天早上在医院大厅出现过。警方随即在华侨医院附近各路段调查，发现杨志在当天早上10点多，乘坐一辆摩托车抵达石狮长途汽车站附近，并搭乘一辆的士到泉州。当天下午5点多，警方又发现杨志出现在泉州市区九一街和第一医院附近，但杨志的行踪仍令人“捉摸不透”。

杨志上车后，林师傅把他带到泉州动车站。 （视频截图）

“冬枣君”发动60万网友全城“大搜索”

“小男孩找到了”，8月12日下午，一条杨志被找到的信息出现在网络上，随后被证实是假消息。一石激起千层浪，小杨志的去向牵动着无数泉州市民的心。

得知杨志失联的消息后，“冬枣（东南早报官方微信昵称，ID：dnzb2000——编者注）”立即介入，于8月13日凌晨推送了《网传“石狮11岁失联男孩被找到”是假消息！5天煎熬，父母急疯了！恳请大家继续转发扩散！》一文，号召全市网友帮忙寻找杨志的行踪，累计60万的网友进行关注，一时间引发全城大寻人，热心网友纷纷向早报提供线索。

昨日中午，“冬枣”继续发布寻人信息，推送了《“石狮失联男孩”现身泉州九一街！警方正在寻找！晋江也有俩小孩走失》一文，呼吁市区的网友多留意身边陌生小孩，有线索立即与孩子的家人或警方联系！

在动车站派出所民警帮助下，杨志与家人重逢，父母喜极而泣。

公交司机眼睛亮 认出男孩让他找警察

昨日下午3点多，从泉州动车站派出所传来好消息，杨志找到了！

原来，昨天下午3点多，K1路公交车司机林师傅驾车行驶到180医院站点时，在站点前10米处看到有个男孩拎着一个包走向公交车，林师傅主动停车并开启前门。小男孩上车后，他一眼认出这是杨志，随后车内安全员也拿出手机点开微信予以确认。

“你知道你爸妈都在找你吗？泉州人都在转发你的信息！”林师傅劝说杨志赶快回家，并把杨志带到泉州动车站，引导他寻找泉州动车站派出所的民警求助。

在动车站门口，杨志找到巡逻的民警。民警核实信息后，将他带到警务室里，并且联系了杨志的父母。

随后，派出所的民警将杨沛发夫妻送到泉州动车站派出所。“终于找到你了，你到底跑哪里去了！”见到父母后，杨志也忍不住掉眼泪。

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被父母责备出走 五晚全都睡医院

离家的这几天杨志都跑哪里去了呢？

杨志对记者说，8月8日早上他跑到菜市场玩，回到家的时候被爸爸妈妈责备，因为害怕，就离家出走，在街上逛了一段时间后，就跑到石狮市华侨医院。

“以前生病的时候都在华侨医院住院。”他对华侨医院比较熟悉，也知道走廊上有病床可以睡，身上带着20多块钱，饿了就买炒饭吃。第一天晚上，他就睡在医院走廊病床上。

杨志总共在华侨医院睡了四个晚上，白天有时候出去到处转。因为没钱，那几天杨志每天只吃一顿饭，“还有一天一顿饭都没吃”。在医院闲逛的时候，他还交了一个朋友。“那个小孩两三岁，后脑勺摔伤了。”孩子躺在病床上，他还帮忙扶着。后来，小孩子转到泉州市区的第一医院，“我看着救护车把他载走了”。

一直到8月12日早上，杨志在医院地上捡到一张就诊卡，把就诊卡拿到窗口退钱，从卡里退了800元。

拿到钱后，他决定到泉州看望那个小孩子。在华侨医院门口，他搭摩的到石狮长途汽车站，再花了100元搭乘私家车来到泉州第一医院。在医院的住院部找了半个小时，“我在神经外科的病房找到他”。因为走廊上找不到病床，当天杨志离开了医院。

在第一医院门口，他搭乘一辆三轮车在泉州市区九一街一带闲逛，给自己买了一个机器人玩具和一包零食。为了解决住宿问题，杨志又在公交亭上看到了180医院的站牌，随后搭乘一辆公交车到了180医院。在医院门口，他被一辆轿车剐到后摔倒在地，右腿膝盖因此擦伤。当晚，他就睡在180医院。

在附近玩了一段时间后，昨天下午3点多，他在180医院外面准备搭乘公交车，正巧遇到林师傅驾驶的公交车。林师傅主动停车，在车上他从手机看到焦急寻找他的父母。“我那时候很想爸爸、妈妈，就想找警察叔叔帮忙。”最终在动车站派出所民警的帮助下，杨志成功地与父母取得联系。

“谢谢你们帮我找到儿子。”在派出所内，杨沛发夫妻和杨志向民警们鞠躬表达谢意，他们说以后会好好看着儿子，不让他乱跑了。

8月8日上午，杨志离家出走。

在石狮市华侨医院“住了”4个晚上，于8月12日离开。

8月12日上午辗转来到泉州市区，到泉州第一医院看望“朋友”。

为解决“住宿”，杨志来到180医院，当晚就睡在这里。

8月13日下午3点多，在180医院附近被K1路公交司机林师傅认出。

林师傅把杨志带到泉州动车站，让他向动车站派出所民警求助。