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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

班铃儿上线 “追剧女孩”罗秋韵首秀求生欲爆棚

　　由企鹅影视、海棠果影业出品，何泓姗、徐正溪、曹曦文、黎耀祥领衔主演，刘敏、罗秋韵联合主演的古装臻爱励志剧《凤弈》正在热播。该剧讲述了叶凝芝(何泓姗饰)和将军魏广(徐正溪饰)相爱并携手共同成长的励志故事。随着剧情递进，剧中关键人物班铃儿(罗秋韵饰)于昨晚正式亮相。此前，罗秋韵凭借其特色“辣椒唇”备受关注。《凤弈》开播后，她多次与网友趣味互动，活脱脱一枚接地气的“追剧女孩”，让观众对班铃儿这一角色格外期待。

　　班铃儿亮相梨花学堂罗秋韵何泓姗姐妹情动人

　　在最新的剧情中，女官叶凝芝回到梨花学堂和昔日姐妹重聚，偶然认识了在宫中步履维艰、弱小无助的班铃儿。叶凝芝很是怜惜班铃儿，处处保护她。甚至在北应王企图侵犯她的危急时刻，挺身而出，从北应王手里救下了班铃儿。却也因为在缠斗中错手将北应王杀死，两人的命运就此交织在一起。班铃儿万分感激叶凝芝，但刚出狼窝，又入虎穴，她被选中侍奉性情暴戾的广定王(汪汐潮饰)。班铃儿自知九死一生，崩溃下想要自杀。叶凝芝带领一帮姐妹再次救下班铃儿，给命运多舛的班铃儿带来温暖和力量。

　　为了报恩，班铃儿两次跪求服侍叶凝芝，凝芝深知自身难保，只能让班铃儿暂时安顿在梨花学堂。两人从素不相识到共患难，成为后宫中不可多得的金兰之交。班铃儿多次向凝芝表白心声：“娘娘，不管你以后过的是什么样的日子，班铃儿都誓死相随!”罗秋韵的表演情真意切，除了自身的天赋与努力，也少不了何泓姗的情绪带动。戏里叶凝芝处处帮衬班铃儿，戏外，何泓姗也给了初次拍戏的罗秋韵不少鼓励和帮助。据了解，罗秋韵进组第一天就拍摄了重场戏，是何泓姗的情绪带动了罗秋韵，使得她在表演中情绪饱满、完美发挥。许多网友看过两人的对手戏后纷纷发弹幕：“天哪!这什么神仙姐妹情!”“灵芝szd!!!”“好虐好甜!”

　　“追剧女孩”罗秋韵超接地气求生欲爆棚反差萌圈粉

　　《凤弈》的热播收获了众多追剧拥趸，罗秋韵也化身“追剧女孩”与网友频频互动，俨然一副接地气的“剧粉粉头”模样：不是每天早早坐沙发上等着电视剧更新，就是去搜罗网友自制的“滋味”cp糖。如果不是去官微的评论区回应官微“坐等班铃儿上线”的召唤，都快让人忘了她是《凤弈》的演员了。她的一系列“粉头”举动，也成功引来何泓姗在评论区里趣味互动，把戏中的姐妹情一路延续到戏外：何泓姗在罗秋韵追剧的微博下留言：“今晚回去看。”罗秋韵心酸表示：“小班在旁边默默看你们撒狗粮。”一来一回的逗趣对话，反差萌十足，圈粉无数。

　　有不少观众好奇当罗秋韵饰演的班铃儿上线后，罗秋韵会如何追剧，没想到她发微博“希望大家嘴下留情”，瞬间求生欲爆棚，追剧girl的可爱反差，不仅萌翻一众网友，更点燃了观众对班铃儿的期待。

　　据悉，随着剧情的发展，班铃儿的人物形象将愈加立体与丰满，后期和初登场时有着巨大反差，这对罗秋韵来说无疑是巨大的挑战;对观众而言，则能感受到戏剧冲突时，酣畅淋漓的痛快。她作为新人演员，初登荧屏，就挑战了层次复杂的角色班铃儿，随着身份的进阶，从默默无闻的小宫女，到宫中女官，再到荣宠一时的后妃，班铃儿逐渐完成自我的蜕变。在罗秋韵的倾心诠释下，从单纯善良的宫女到气势颇丰的妃子，将班铃儿每个阶段的不同状态拿捏的游刃有余。此前，罗秋韵曾因“辣椒唇”备受网友关注，率性洒脱接地气的形象深入人心。作为颜值和演技双在线的实力小花，相信罗秋韵未来的演艺之路会越走越广，也期待其更多角色与观众见面。