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是朋友也是家人 想乐时光如何做“用户运营”

​近年来，我国旅游行业发展迅猛，但随之暴露出的问题也引起社会的广泛关注，其中“商品式”的用户经营模式问题尤为突出。在这个越来越强调“人”的时代，旅游行业的转型成为了一种必然趋势。

想乐时光作为高端老年定制游专家，在用户运营方面颇有建树。建立独特的“用户运营”模式，将客户作为朋友和家人，在用户出行前、出行中和出行后的全过程提供贴心关怀，为客户带来了全新的社交体验，为用户建立起了一个集旅游与社交属性于一体的老年服务平台。

出行前——贴心服务用户生活

由于想乐时光的主要用户群体是老年群体，因此在用户的前期服务上，想乐时光考虑到老年群体的生活需求和精神需求，采用了专属客服进行社群维护的用户运营方式。

每一位用户都拥有专属客服进行针对性服务，每天进行早晚问安，天气预报、生活常识等内容分享，为老年人提供精神上的陪伴和关怀。除了日常的沟通外，生活中的问题也可找客服寻求帮助，比如在恶劣天气义务为老年用户买菜送上门、帮助不方便的老人交话费等，想乐时光将老年用户当作家人一样相处，用真诚换取用户的信任和认可。

同时，为了让退休的老年用户老有所学、老有所乐、老有所为，想乐时光通过开办老年大学，举办才艺大赛等活动，帮助老年朋友增长知识、丰富生活、陶冶情操，为老年用户提供自我展示的舞台，提升自我价值感，让老年人的精神世界更加饱满。

通过这种互动经营模式，想乐时光真正做到了成为用户的朋友甚至是家人，切实解决老年人生活中的困难和精神上的孤单和寂寞感，不仅为客户提供了温暖的陪伴，同时也对社会老龄化趋势下老年人陪伴问题带来了积极影响。

出行中——用心守护用户出行

旅游平台的重中之重在于做好老年人旅途中的安全和服务保障。

对于想乐时光来说，在旅行路上的用心守护也是平台一直所追求的初心和使命。老年人旅游，关键在于安全和舒适，想乐时光在旅途中提供专业领队全程陪同，无微不至地照顾老年人旅途中的衣食住行，服务涵盖方方面面，包括出行前提醒用户准备出行物品，及旅途中的注意事项到达目的地之后每晚进行入住酒店查房，帮助用户连好wifi等。

此外，想乐时光的出行大巴车、房车等司机均为多年驾龄，路线熟悉的专业司机，开车平稳，能够保证老年人出行舒适，不晕车。

在旅行线路方面打造文旅定制线路，推出了主题特色鲜明、文化内涵丰富、服务优质的产品，在传统观光游的基础上，推出业内首创的包船游、房车游等特色线路；根据养老需求，推出异地居家式 " 候鸟型 " 养老旅游产品等，行程时间安排轻松合理，只为老年人在旅行中可以收获舒心和惬意。

出行后——用爱相伴用户时光

行程结束，但交流并没有结束。想乐时光的领队会与用户认真的进行行程总结，分享行程中的精彩照片和视频，互相鼓励和感谢，在旅途中已然成为友人甚至是家人。

不仅如此，想乐时光的这种与用户成为朋友和家人的“用户运营”理念贯彻始终，不仅是与客户直接接触的如客服、领队等员工，公司领导也与很多老年会员成为了朋友，可以敞开心扉的交流。

不同于以往旅行社对老年人的苛刻，想乐时光的所有人都有一颗为老年用户认真服务的心。真正想老年人所想，满足老年用户需求，为他们打造“不孤独”的退休生活。在想乐时光看来，用户不是商品，是需要用心经营的朋友和伙伴。

未来，想乐时光将继续深耕老年旅游，为国内老年旅游行业提供运营蓝本，不断提升服务品质，为整个旅游产业的变革带来转机和发展。

泉州两人上榜福建省民政系统“十佳养老护理员”

近日，福建省民政系统“十佳养老护理员”推选结果出炉，泉州市禾康智慧养老产业有限公司的白亚芬和安溪县明爱福利养老院的林桂芳榜上有名。记者采访了解到，这两名护理员之所以能光荣上榜，是因为她们用饱满的热情、无私的大爱情怀、细致入微的服务对待每一位长者，在养老服务岗位上默默坚守付出。  （泉州晚报记者 陈明华 郭芳蓉 通讯员 方海涛 吴颖瑜 陈伟伟）

白亚芬为老人按摩。 受访者供图

“我的命是她救的”

“我是2016年5月20日开始做养老护理工作的。”白亚芬今年49岁，她对自己踏入养老行业的那一天至今记忆犹新。她平时在单位获得过不少荣誉，也收到过多名老人家属送来的锦旗，但获得省级荣誉还是第一次。

白亚芬在泉州市禾康智慧养老产业有限公司（下简称“禾康公司”）安溪站工作，作为养老护理员为老人提供居家养老服务。谈及从事这份职业的缘由，她笑着说，自己年纪渐渐大了，文化程度不高，很多工作做不来。做护理员主要是因为觉得这份工作有一定意义，能够照顾一些孤苦伶仃的老人，给他们一些关爱。做久了，跟老人们也有感情了，所以一直坚持做到现在。

白亚芬负责服务的有100多位老人，他们大多鳏寡独居、年老体弱、行动不便，独居在安溪县凤城镇龙湖社区的曾阿婆便是其中一位。“我的命都是她救的。”曾阿婆逢人总是说这句话。时间回到2016年12月，一天凌晨1时许，曾阿婆突感身体不适，出现头晕、胸闷症状。昏迷前，老人按下了禾康公司为她特制的手机上的“SOS”求救键。白亚芬接到禾康公司968962平台请求救援的信息后，第一时间赶往老人家中。

“我敲门没人应答，估计老人已经晕过去了。但是阿婆家里有两个铁门，我没法打开，只能向别人求助。”白亚芬回忆，当时她立即联系社区工作人员及老人家属，并拨打110、120报警。在白亚芬的及时处置下，曾阿婆得以迅速被送到医院救治。

这些年，这样的生死救援发生了多次。从一开始登门服务时的戒备与谨慎，到一次次从鬼门关把老人抢救回来，白亚芬和曾阿婆关系越来越近，从素不相识的陌生人变成了没有血缘关系的“母女”。老人常常跟邻居说：“她就像我自己的女儿。”

小到打扫卫生、买菜等生活小事，大到紧急救援，白亚芬以她的专业和耐心赢得了众多老人的信赖与认同。记者了解到，白亚芬每天要到四五位老人家中，根据老人的不同需要提供服务。“我的手机24小时开着，从来不关机。”她说。

林桂芳为老人做日常护理。 受访者供图

“不是亲人胜似亲人”

2014年7月份入职，至今已有7个年头，在社会大众对养老行业认识还不足的情况下，她坚决地选择了这一行业。来自安溪县明爱福利养老院的林桂芳用自己的爱心和付出，赢得了养老院的老人及其家属的信任和称赞。

在护理老人的过程中，经常会遇到各种各样的特殊情况，被失智老人误伤也是常有的事，林桂芳从不抱怨，默默处理好伤口后继续回到工作岗位。她说，做护理员时间久了，和老人的感情自然而然就加深了，他们的喜怒哀乐都记在心里，摸清老人的性格和脾气，这样就能更好地为他们服务。

安溪县明爱福利养老院负责人说，无论是寒冷的冬天还是炎热的夏季，无论是三更半夜还是休息时间，在院老人遇到情况，林桂芳都能及时赶到处理。她用爱心、细心、耐心、责任心对待每一位老人，在繁琐的工作中诠释尊老爱老的真谛。养老院的老人都很喜欢她，把她当做亲人一样看待。

“亲情养老，温暖人心”“不是亲人胜似亲人，像儿女般的照顾”“无私奉献传美德，热心助老献真情”“情暖人间，爱心无限”……这一面面老人家属送来的锦旗，是对林桂芳默默坚守与付出的肯定和赞赏。除了锦旗以外，她还收到许多院友及家属寄来的感谢信。